Skip to main content

Blog Map

This blog is mostly written in Vietnamese (not yet has an English version, sorry my English speaking friends). 
Nội dung của blog này được tóm gọn vào 1 số phần như sau: 
Làm sao để đo được độ hài lòng của khách:
Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng  
Khác: 

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ
1 comment
Read more

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn.  1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách  Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng:  Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư
Post a Comment
Read more

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism.  We chose Banyan Tree ( more information here ) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare. We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan.  Nem l However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had o
1 comment
Read more