Skip to main content

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism. 

We chose Banyan Tree (more information here) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare.

We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan. 

Nem l
However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had on the first day of our arrival was spoiled. We were so scared and felt unsafe. 

On the arrival day, we had lunch at the restaurant by the beach. It was a beautiful day, and we were all very hungry. We wanted to taste Hue’s special dishes because we had never had the original before. Lunch was served, and the food was okay. We still remembered talking about “Nem Lui”’s taste as it was sour, like the savor of “Nem Chua”. We all thought “Nem Lui” was supposed to be like that. 

In the night, my stomach felt funny, and my friends had a stomachache. We did not know what that was, but to be safe, we bought medicine at Hue city, when we visited it the next day. We also bought “Nem Lui” in Hue, but the taste was completely different from the one we had at the hotel. We thought that was just because of the cooking style.

On the last day of our stay, we wanted to try the “Nem Lui” again. We were shocked that the taste of it was not like the one we had before. And then we felt scared because the sour taste meant the food was spoiled. 

We reported to the receptionist and how the resort team resolved the situation turned our whole experience with Banyan Tree worse.

The resort crew called our room 3 times to verify and clarify. At the last call, they also explained their process of food hygiene and safety, which I really doubt the effectiveness of because of the real result I got. We were not sure if we got the message right, but I believed what the hotel was trying to say was the restaurant did nothing wrong. When the food was spoiled, and the customers got a stomachache, I was very surprised that the crew treated this issue so lightly. 

We were very angry and annoyed by the way the hotel staff handled the situation; we asked for the villa manager and the experience manager. They both came, together with the executive chef, to who we have not properly introduced the name, so please allow me to call him Mr Chef. 

Once again, the experience manager and Mr Chef went through the process of making food and keeping it clean after asking us, for the 4th time, what happened. The Chef kept repeating he heard no similar report, and the experience manager kept asking what we wanted. The behavior, the reaction, the way of talking of the manager and especially the chef made us feel we were begging for something. And we did not. We saw no sincere apologies from the hotel. 

We asked for a higher position, but they said that person was busy. I am very curious to know what can be more important than your customers' health.

We came back, totally upset. Before the food spoilage discovery, my friend actually recommended the "Nem Lui" dish to a lot of friends, and she had to message all of them to say "Do not take that dish".

Advice for the hotel

1/ Please show your sincerity instead of trying to explain yourself. If customers received bad results, your process has a problem. So, review it instead of sticking to it and say we do nothing wrong. 

2/ Attitude - Attitude - Attitude: Customers just need to see your empathy, and care. 


Popular posts from this blog

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn.  1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách  Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng:  Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư