Các phần trước:
Trong các bài trước, mình đã có giới thiệu qua các loại khảo sát, cũng như các cách để đạt hiệu quả cao nhất, tuy nhiên, trong bài viết kì này, mình muốn đi sâu về một loại khảo sát được coi là quan trọng nhất đối với các team Chăm sóc khách hàng, đó là CSAT. Ở phần 1, mình có đề cập cả NPS và CSAT đều là chỉ số để đo độ hài lòng của khách. Tuy nhiên, khi NPS sẽ cho mình thấy được lòng trung thành của nhãn hàng của mình, thì CSAT sẽ cho thấy được liệu khách hàng ở thời điểm đó có đang vui hay không.
Lợi ích của CSAT
Câu hỏi về CSAT thường sẽ được gửi ra mỗi khi khách hàng liên lạc với công ty, sau khi sử dụng một dịch vụ, hoặc tham gia một hoạt động nào đó. Vì vậy, một khách hàng có thể đánh giá CSAT nhiều lần trong cùng một thời điểm. Vì tác dụng này của CSAT, chúng ta có thể dựa vào kết quả của đánh giá để dự đoán trước khách nào có dấu hiệu sẽ ngưng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình. Tuy nhiên, hiếm khi kết quả của CSAT có thể hỗ trợ công ty biết được độ trung thành của khách của mình. Thật ra, điều này cũng dễ hiểu, khách hàng không vui vẻ, hài lòng, thì khả năng cao họ sẽ không tiếp tục cùng công ty. Tuy nhiên, những khách hàng vui vẻ, hài lòng với chất lượng dịch vụ, thì cũng còn nhiều yếu tố khác để có thể quyết định độ trung thành của họ.
Còn một ý nghĩa khác của CSAT, mà không phải ai cũng nghĩ đến, đó là CSAT cho khách hàng thấy công ty rất trân trọng những đóng góp và muốn hiểu được cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, chúng ta nên xem xét sử dụng những từ ngữ thích hợp nhất khi đặt các câu hỏi của CSAT để có thể nêu rõ ý này.
CSAT trong dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một mô hình dịch vụ, nên CSAT cũng có cùng một mục đích là hiểu được đúng tại thời điểm đó khách có đang hài lòng hay không. Bởi vì sự linh hoạt của khảo sát này, chúng ta thường có thể cùng lúc hiểu được sự hài lòng của khách với dịch vụ và với quy trình của công ty nếu chúng ta đặt ra được những câu hỏi khảo sát đúng.
Thang điểm nào là hợp với CSAT nhất?
Thật ra tuỳ vào hành vi của khách và ngành nghề kinh doanh của công ty mà quyết định thang điểm thích hợp cho CSAT. Thang điểm thường thấy nhất là 2,3,5. Thang điểm 2 thường là câu hỏi Yes/No, khá dễ hiểu. Đối với thang điểm 3,5, khi công ty cho khách chọn Trung Bình (không tốt cũng không xấu), thì sẽ có một số vùng đặc biệt, khách đại đa số đánh vào đây. Hành vi của khách như vậy vì khách không có thói quen đánh không tốt hoặc họ không có một thước đo rõ ràng trong đầu. Lúc đó, lựa chọn thang điểm trung bình luôn là lựa chọn có vẻ an toàn nhất.
Mình hay có thói quen tính điểm CSAT là số điểm tốt chia cho tổng số điểm được đánh. Điều này có nghĩa là mình xem điểm trung bình là tương đương với không tốt. Chuyện tính điểm như thế nào thì rất tuỳ thuộc vào công ty muốn tính và nhìn đánh giá CSAT theo hướng như thế nào mà thôi.
Có rất nhiều cách để nhìn các con số có được từ CSAT, và cũng có nhiều cách để đặt câu hỏi và tìm hiểu khách hàng. CSAT là một đánh giá khá hữu dụng cho doanh nghiệp, và mình tin rằng các công ty nên sử dụng triệt để nó.
MGM Grand Casino Resort Brings Online Gaming to Atlantic City
ReplyDeleteMGM Resorts 포천 출장샵 International and Caesars 남양주 출장마사지 Entertainment (CGCI) recently made a move 당진 출장샵 to 문경 출장마사지 allow 경상북도 출장안마 MGM Resorts International (CGCI) to expand online gaming and expand
Golden Nugget Casino Web HomepageGolden Nugget Casino has won quite a few awards in New Jersey and has now made its transfer to broaden. Golden Nugget has a stable popularity due to its great recreation library, safe banking options, and rewards for all players. Plus, it has a powerful welcome bonus for new spanking new|for brand new} players after they signal up to 빅카지노 as} the Pennsylvania site. Registering an account with Mr Green is as simple as|is so easy as} 1, 2, 3.
ReplyDelete