Skip to main content

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 3: CSAT sẽ cho bạn hiểu gì về khách?

Các phần trước: 

Trong các bài trước, mình đã có giới thiệu qua các loại khảo sát, cũng như các cách để đạt hiệu quả cao nhất, tuy nhiên, trong bài viết kì này, mình muốn đi sâu về một loại khảo sát được coi là quan trọng nhất đối với các team Chăm sóc khách hàng, đó là CSAT. Ở phần 1, mình có đề cập cả NPS và CSAT đều là chỉ số để đo độ hài lòng của khách. Tuy nhiên, khi NPS sẽ cho mình thấy được lòng trung thành của nhãn hàng của mình, thì CSAT sẽ cho thấy được liệu khách hàng ở thời điểm đó có đang vui hay không. 

Lợi ích của CSAT 
Câu hỏi về CSAT thường sẽ được gửi ra mỗi khi khách hàng liên lạc với công ty, sau khi sử dụng một dịch vụ, hoặc tham gia một hoạt động nào đó. Vì vậy, một khách hàng có thể đánh giá CSAT nhiều lần trong cùng một thời điểm. Vì tác dụng này của CSAT, chúng ta có thể dựa vào kết quả của đánh giá để dự đoán trước khách nào có dấu hiệu sẽ ngưng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình. Tuy nhiên, hiếm khi kết quả của CSAT có thể hỗ trợ công ty biết được độ trung thành của khách của mình. Thật ra, điều này cũng dễ hiểu, khách hàng không vui vẻ, hài lòng, thì khả năng cao họ sẽ không tiếp tục cùng công ty. Tuy nhiên, những khách hàng vui vẻ, hài lòng với chất lượng dịch vụ, thì cũng còn nhiều yếu tố khác để có thể quyết định độ trung thành của họ. 
Còn một ý nghĩa khác của CSAT, mà không phải ai cũng nghĩ đến, đó là CSAT cho khách hàng thấy công ty rất trân trọng những đóng góp và muốn hiểu được cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, chúng ta nên xem xét sử dụng những từ ngữ thích hợp nhất khi đặt các câu hỏi của CSAT để có thể nêu rõ ý này. 

CSAT trong dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng: 
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một mô hình dịch vụ, nên CSAT cũng có cùng một mục đích là hiểu được đúng tại thời điểm đó khách có đang hài lòng hay không. Bởi vì sự linh hoạt của khảo sát này, chúng ta thường có thể cùng lúc hiểu được sự hài lòng của khách với dịch vụ và với quy trình của công ty nếu chúng ta đặt ra được những câu hỏi khảo sát đúng. 

Thang điểm nào là hợp với CSAT nhất? 
Thật ra tuỳ vào hành vi của khách và ngành nghề kinh doanh của công ty mà quyết định thang điểm thích hợp cho CSAT. Thang điểm thường thấy nhất là 2,3,5. Thang điểm 2 thường là câu hỏi Yes/No, khá dễ hiểu. Đối với thang điểm 3,5, khi công ty cho khách chọn Trung Bình (không tốt cũng không xấu), thì sẽ có một số vùng đặc biệt, khách đại đa số đánh vào đây. Hành vi của khách như vậy vì khách không có thói quen đánh không tốt hoặc họ không có một thước đo rõ ràng trong đầu. Lúc đó, lựa chọn thang điểm trung bình luôn là lựa chọn có vẻ an toàn nhất. 
Mình hay có thói quen tính điểm CSAT là số điểm tốt chia cho tổng số điểm được đánh. Điều này có nghĩa là mình xem điểm trung bình là tương đương với không tốt. Chuyện tính điểm như thế nào thì rất tuỳ thuộc vào công ty muốn tính và nhìn đánh giá CSAT theo hướng như thế nào mà thôi. 

Có rất nhiều cách để nhìn các con số có được từ CSAT, và cũng có nhiều cách để đặt câu hỏi và tìm hiểu khách hàng. CSAT là một đánh giá khá hữu dụng cho doanh nghiệp, và mình tin rằng các công ty nên sử dụng triệt để nó. 

Comments

  1. MGM Grand Casino Resort Brings Online Gaming to Atlantic City
    MGM Resorts 포천 출장샵 International and Caesars 남양주 출장마사지 Entertainment (CGCI) recently made a move 당진 출장샵 to 문경 출장마사지 allow 경상북도 출장안마 MGM Resorts International (CGCI) to expand online gaming and expand

    ReplyDelete

Post a Comment

Popular posts from this blog

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn.  1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách  Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng:  Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism.  We chose Banyan Tree ( more information here ) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare. We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan.  Nem l However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had o