Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng.
Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau.
Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá.

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệu quả/năng suất làm việc. 

Hiệu quả, năng suất làm việc 

Chắc hẳn không CS nào lạ với thuật ngữ productivity (năng suất) để chỉ về số lượng liên lạc của khách (contact) mà bạn giải quyết trong một ngày. Productivity thường được chia đều với số giờ bạn làm việc trong ngày. Productivity thường bị ảnh hưởng bởi số lượng khách liên lạc. Ví dụ: Productivity của bạn CS nghe điện thoại là 10 cuộc gọi (call)/giờ, nếu hôm đó ít call đổ vào tổng đài, productivity của bạn CS có thể bị ảnh hưởng, sẽ ít hơn lượng được đặt trong chỉ tiêu. 

Thế còn hiệu suất làm việc thì sao? Để đạt được hiệu suất tối ưu, CS cần đảm bảo tỉ lệ rớt call/chat ít nhất có thể, hoặc trả lời đúng trọng tâm để khách không phải liên lạc lại lần nữa. Hiệu suất có thể được xem qua bằng nhiều chỉ tiêu: AR (abandoned call/chat: Call/Chat bị nhỡ), reopen rate (tỉ lệ khách mở lại phiếu đã đóng), Service Level (Thoả thuận cấp độ dịch vụ), ... 

Độ hài lòng của khách

Lúc nào cũng vậy, ngành dịch vụ luôn phải đặt độ hài lòng của khách là chỉ tiêu của từng bạn chăm sóc khách hàng, đến từng nhóm nhỏ, rồi lớn. Độ hài lòng của khách đã được mình nhắc đến qua chuỗi bài Làm sao để đo được độ hài lòng của khách. Tuy nhiên, đối với một cá nhân CS, các nhà quản lý sẽ dùng CSAT để đánh giá. Một điều nên chú ý trong CSAT: Khách đánh không hài lòng hoàn toàn không có nghĩa CS làm sai. Một số công ty sẽ xem kỹ phần lỗi của CS (human mistake) để có thể hỗ trợ các bạn hoàn thiện hơn. 

Chất lượng của nhân viên 

Có nhiều chỉ tiêu để đánh giá CS có đang hỗ trợ khách đúng như được hướng dẫn hay không. Mỗi công ty đều có một SOP (Standard Operation Procedure = quy trình thao tác chuẩn) để CS làm theo, đảm bảo chuẩn mực của công ty khi trả lời thắc mắc của khách. Thường thì chất lượng của nhân viên được đánh giá bằng CSAT (khách không hài lòng do lỗi nhân viên), hoặc điểm CQM (bắt nguồn là Call quality Monitoring), hoặc điểm QA. CQM là điểm của các bạn quản lý chất lượng đánh giá CS dựa theo một thang điểm nhất định. Ngoài CSAT và CQM là hai chỉ tiêu chính, các chỉ tiêu phụ như có mặt đúng giờ (Attendance) hoặc chỉ tiêu mời khách đánh giá (offer rating) cũng được một số công ty chọn để dùng đánh giá CS. 

Như vậy, có rất nhiều chỉ tiêu liên quan đến 3 vấn đề quan trọng mà các nhà quản lý luôn nhìn vào để đánh gía CS: Độ hài lòng của khách, chất lượng của nhân viên, và hiệu quả năng suất làm việc. Tuy nhiên, quản lý một contact/call center không chỉ là quản lý từng bạn CS riêng lẻ, mà còn là đảm bảo cả đội chăm sóc khách hàng phục vụ khách tốt nhất. Kỳ sau, chúng ta sẽ tiếp tục đi qua những chỉ tiêu mà chỉ khi nhìn vào diện rộng hơn cá thể mới có thể thấy được.