Customer Success

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

(Nhấn vào đây để xem phần 1:  Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng ) Như đã đề cập ở phần 1, có 3 loại khảo sát, điểm số mà những người làm dịch vụ khách hàng thường để ý tới: NPS, CSAT, và CES. Tuy nhiên, để những chỉ số này có thể cho chúng ta hiểu rõ về trải nghiệm của khách thì người làm dịch vụ cần đảm bảo hai điểm dưới đây: Tỉ lệ phản hồi phải cao Thành kiến, định kiến của khách khi làm khảo sát phải thấp.  Trước khi đi sâu vào làm sao để nâng cao tỉ lệ phản hồi hay giảm thành kiến, định kiến của khách, một điều chắc chắn chúng ta nên làm là: Định nghĩ thế nào là cao/thấp cho từng trường hợp. Tiêu chuẩn đo lường benchmark của từng loại khảo sát thường được lấy ở đâu? 1/ Từ những công ty có khách hàng với lý lịch và hành vi tương đương với khách hàng của chúng ta.  Thường thì có nhiều công ty nghiên cứu thị trường sẽ đưa công khai những con số này, hoặc những tài liệu này phải mua lại. Nếu chúng ta không có được con số này từ các công ty