Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn. 

1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách 

Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng: 

• Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những người thường sẽ sử dụng dịch vụ nhiều, và giới thiệu đến gia đình, bạn bè. 

• Detractor (0-6 điểm): những khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình, thường sẽ dễ dàng chuyển qua ủng hộ đối thủ cạnh tranh và chia sẻ những trải nghiệm không tốt với gia đình, bạn bè làm cho những ngừoi này không muốn thành khách hàng của mình, hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 

• Passive (7-8 điểm): những khách hàng thụ động, hoặc thờ ơ. Vì họ đang nằm lưng chừng chính giữa, nên sẽ có thể hoặc chuyển thành Promoter, hoặc Detractor. 

Cách tính chỉ số NPS như sau: 

NPS = % Promoter - % Detractor 

2/ CSAT (Customer Satisfaction Score) - Sự hài lòng của khách

Có lẽ với các bạn chăm sóc khách hàng, điểm CSAT là điểm quen thuộc nhất. Từ lúc mình còn là agent, CSAT đã nằm trong KPI cá nhân của mình rồi. Rồi đến lúc mình thành team leader, hay manager, mình càng phải nhìn nhiều hơn và phân tích nhiều hơn vào con số này. Như vậy điểm CSAT nói lên những gì? Thường câu hỏi để đánh điểm CSAT liên quan đến từng vấn đề khá cụ thể. Câu hỏi của CSAT thường hay đề cập đến 2 vấn đề: dịch vụ chăm sóc khách hàng, và dịch vụ của công ty. Thang điểm của CSAT cũng có nhiều loại khác nhau, nhưng mình nhận thấy có 2 loại thường sử dụng: Từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5, chia từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. 
Tuỳ theo cách mình muốn nhìn vào CSAT mà có cách tính, cơ bản nhất sẽ là: 

%CSAT = Good rating/ Total rating

3/ CES (Customer Effort Score) - Chỉ số nỗ lực của khách hàng 

Trong 3 chỉ số thì chỉ số nỗ lực của khách hàng ít được để ý nhất hiện nay, nhưng cũng chiếm phần khá quan trọng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng cho thấy mức độ khó khăn của khách khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Thường thì khách hàng sẽ càng trung thành, càng hài lòng khi dịch vụ và sản phẩm dễ dàng tiếp cận, sử dụng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng thường có thang điểm 3, 5 hoặc 7, là câu trả lời rất đồng ý đến rất không đồng ý cho câu: Bạn dễ dàng tìm ra giải pháp cho vấn đề của bạn. 

Chỉ số nỗ lực của khách hàng được tính khá tương tự như CSAT: 

% CES = Agree rating/ Total rating

Để có thể phân tích được và hiểu được điểm thăng trầm trong trải nghiệm của khách hàng, các công ty có thể còn nhìn vào nhiều chỉ số hơn nữa, nhưng 3 chỉ số trên là những chỉ số cơ bản để có thể có 1 bức tranh chung về sự hài lòng của khách với công ty bao gồm dịch vụ và sản phẩm của mình. Tất nhiên độ chính xác của các chỉ số hoàn toàn phụ thuộc vào tỉ lệ phản hồi cũng như thành kiến/ định kiến (nếu có) của khách khi đánh giá. 

Next: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá