Skip to main content

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn. 

Customer Satisfaction Surveys | Measure Customer Satisfaction1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách 

Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng: 
  • Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những người thường sẽ sử dụng dịch vụ nhiều, và giới thiệu đến gia đình, bạn bè. 
  • Detractor (0-6 điểm): những khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình, thường sẽ dễ dàng chuyển qua ủng hộ đối thủ cạnh tranh và chia sẻ những trải nghiệm không tốt với gia đình, bạn bè làm cho những ngừoi này không muốn thành khách hàng của mình, hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 
  • Passive (7-8 điểm): những khách hàng thụ động, hoặc thờ ơ. Vì họ đang nằm lưng chừng chính giữa, nên sẽ có thể hoặc chuyển thành Promoter, hoặc Detractor. 
Cách tính chỉ số NPS như sau: 

NPS = % Promoter - % Detractor 

2/ CSAT (Customer Satisfaction Score) - Sự hài lòng của khách

Có lẽ với các bạn chăm sóc khách hàng, điểm CSAT là điểm quen thuộc nhất. Từ lúc mình còn là agent, CSAT đã nằm trong KPI cá nhân của mình rồi. Rồi đến lúc mình thành team leader, hay manager, mình càng phải nhìn nhiều hơn và phân tích nhiều hơn vào con số này. Như vậy điểm CSAT nói lên những gì? Thường câu hỏi để đánh điểm CSAT liên quan đến từng vấn đề khá cụ thể. Câu hỏi của CSAT thường hay đề cập đến 2 vấn đề: dịch vụ chăm sóc khách hàng, và dịch vụ của công ty. Thang điểm của CSAT cũng có nhiều loại khác nhau, nhưng mình nhận thấy có 2 loại thường sử dụng: Từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5, chia từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. 
Tuỳ theo cách mình muốn nhìn vào CSAT mà có cách tính, cơ bản nhất sẽ là: 
%CSAT = Good rating/ Total rating

3/ CES (Customer Effort Score) - Chỉ số nỗ lực của khách hàng 

NPS - CES và CSAT: chọn đúng chỉ số cho doanh nghiệpTrong 3 chỉ số thì chỉ số nỗ lực của khách hàng ít được để ý nhất hiện nay, nhưng cũng chiếm phần khá quan trọng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng cho thấy mức độ khó khăn của khách khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Thường thì khách hàng sẽ càng trung thành, càng hài lòng khi dịch vụ và sản phẩm dễ dàng tiếp cận, sử dụng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng thường có thang điểm 3, 5 hoặc 7, là câu trả lời rất đồng ý đến rất không đồng ý cho câu: Bạn dễ dàng tìm ra giải pháp cho vấn đề của bạn. 
Chỉ số nỗ lực của khách hàng được tính khá tương tự như CSAT: 
% CES = Agree rating/ Total rating
Để có thể phân tích được và hiểu được điểm thăng trầm trong trải nghiệm của khách hàng, các công ty có thể còn nhìn vào nhiều chỉ số hơn nữa, nhưng 3 chỉ số trên là những chỉ số cơ bản để có thể có 1 bức tranh chung về sự hài lòng của khách với công ty bao gồm dịch vụ và sản phẩm của mình. Tất nhiên độ chính xác của các chỉ số hoàn toàn phụ thuộc vào tỉ lệ phản hồi cũng như thành kiến/ định kiến (nếu có) của khách khi đánh giá. 

Next: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá 

Comments

Popular posts from this blog

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism.  We chose Banyan Tree ( more information here ) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare. We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan.  Nem l However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had o