Business Contingency Plan - Kế hoạch dự phòng duy trì hoạt động kinh doanh.

Với tình hình bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp, chắc mọi người đang bận rộn chuẩn bị bản kế hoạch này. Với những bạn làm công ty khách hàng, bạn sẽ phải phối hợp chặt chẽ với BPO để có thể có một kế hoạch tốt nhất. Với những bạn làm ở các BPO, các bạn cũng sẽ ráo riết cùng công ty khách hàng chuẩn bị cho team của mình. Dưới đây là một số những phần mà Angie bỏ vào check list của mình, nếu thấy thiếu gì mọi người bổ sung cho Angie với nhé:

1/ Bắt tay vào là mình có một cái lịch để xem khi nào các phần trong checklist nên được hoành thành.

Kết quả hình ảnh cho priority on calendar

2/ Làm list ưu tiên cho các kênh mình đang có (V D: Hiện công ty mình có 3 kênh hỗ trợ khách, Angie làm list theo thứ tự từ 1 đến 3)
3/ Làm list các cơ sở của CS, đưa ra từng trường hợp nếu 1 hay nhiều hơn địa điểm hỗ trợ bị đưa vào cách ly, thì kế hoạch của mình sẽ như thế nào. Có cơ sở nào có thể backup cho cơ sở nào hay không?
4/ Share list PICs của mình cho các partners, đồng thời cũng xin list PICs của các partners. Thật ra với đa phần các team CS, tụi mình toàn làm việc online thôi, nên phần này chỉ làm thêm cho yên tâm.
5/ List những trường hợp có thể xảy ra:

Soạn script cho CS trong từng trường hợp (cái này đừng quên thống nhất với PR nha)
Toàn bộ những action mà 1 trong những trường hợp đó xảy ra thì sao. (Chỉ cần trường hợp chính thôi, đừng nhiều quá làm mình cũng tẩu hoả nhập ma: Nếu Cúp điện, nếu cúp mạng...)

6/ Lịch để kiểm tra độ ổn định của các thiết bi nếu có làm việc tại nhà. Các câu hỏi đặt ra:

Các bạn trong team có cần được cung cấp thêm thiết bị không?
Thiết bị của các bạn có đủ để làm việc tại nhà hay không?

7/ Chi phí cần thiết cho việc chuẩn bị này.

Đối với những công ty nhỏ, mình nên tối ưu hoá chi phí bằng nhờ các bạn agent hỗ trợ dụng cụ cá nhân và tuỳ budget của công ty để có thể linh hoạt các trường hợp cũng như kênh hoạt động nếu chẳng may toàn bộ nhân viên phải làm từ nhà.
Đối với các công ty lớn, mình nên ưu tiên sự duy trì hoạt động của kinh doanh, tuy nhiên đừng quên tính đến tính khả thi của phần thực hiện.
Đối với BPO, các bạn đừng lo ngại nói với khách để khách san sẻ phần chi phí này nhé.

Comments

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn. 1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng: Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism. We chose Banyan Tree ( more information here ) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare. We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan. Nem l However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had o

Customer Success

Search This Blog