Customer Success

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn.  1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách  Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng:  Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư

How important is your customer service team to the company? We all know that no matter how smart your software or machine is, the right touch of "human" can increase significantly the return rate of a new customer or the loyalty of an existing one. As Customer Service (CS) seems to be the easiest career to start with, a lot of companies think it's simple to build a CS team. Right but very wrong :-) Customer Service is a very special career, where you do not only need the right skill-sets but also the right mindset. Therefore, it's easy to build a team, but it's not easy to build a good team and maintain good performance. The following profiles of employees are needed in a CS team within any company. 1/ The customer champion: Customers contact you as they have problems, they need instructions or they need clarifications. Your customer champion will be the one who always listens, shows the customers you all care about their requests, and solving them is your t

Với tình hình bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp, chắc mọi người đang bận rộn chuẩn bị bản kế hoạch này. Với những bạn làm công ty khách hàng, bạn sẽ phải phối hợp chặt chẽ với BPO để có thể có một kế hoạch tốt nhất. Với những bạn làm ở các BPO, các bạn cũng sẽ ráo riết cùng công ty khách hàng chuẩn bị cho team của mình. Dưới đây là một số những phần mà Angie bỏ vào check list của mình, nếu thấy thiếu gì mọi người bổ sung cho Angie với nhé: 1/ Bắt tay vào là mình có một cái lịch để xem khi nào các phần trong checklist nên được hoành thành. 2/ Làm list ưu tiên cho các kênh mình đang có (V D: Hiện công ty mình có 3 kênh hỗ trợ khách, Angie làm list theo thứ tự từ 1 đến 3) 3/ Làm list các cơ sở của CS , đưa ra từng trường hợp nếu 1 hay nhiều hơn địa điểm hỗ trợ bị đưa vào cách ly, thì kế hoạch của mình sẽ như thế nào. Có cơ sở nào có thể backup cho cơ sở nào hay không? 4/ Share list PICs của mình cho các partners, đồng thời cũng xin list PICs của các partners. Thật ra với