Skip to main content

Posts

Banyan Tree - A sad story for customer experience

Covid makes traveling and enjoying the world harder than ever. Luckily, in Vietnam, we, the hodophiles, at least have the luxury of traveling within the country. The current situation helps us to focus more on local tourism.  We chose Banyan Tree ( more information here ) as one of our destinations due to the famous beauty of Lang Co seaside. Banyan Tree is also trusted as the group has experience in the hotel industry for a great amount of time. Despite all the facts and Banyan Tree’s reputation, our trip there surprisingly turned into our worst nightmare. We planned to have a 3-day-2-night stay at Banyan Tree starting from the 9th of March. The trip started when the resort team did not receive the information of our arrival and we had to call to remind them before we fly. As soon as we complained, we saw the hotel crew’s effort to win back our experience. Big thanks to our villa manager, Ms Lan.  Nem l However, all her work was destroyed when we discovered the dish “Nem Lụi” we had o
Recent posts

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 3: CSAT sẽ cho bạn hiểu gì về khách?

Các phần trước:  - Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng -  Phần 2: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá Trong các bài trước, mình đã có giới thiệu qua các loại khảo sát, cũng như các cách để đạt hiệu quả cao nhất, tuy nhiên, trong bài viết kì này, mình muốn đi sâu về một loại khảo sát được coi là quan trọng nhất đối với các team Chăm sóc khách hàng, đó là CSAT. Ở phần 1, mình có đề cập cả NPS và CSAT đều là chỉ số để đo độ hài lòng của khách. Tuy nhiên, khi NPS sẽ cho mình thấy được lòng trung thành của nhãn hàng của mình, thì CSAT sẽ cho thấy được liệu khách hàng ở thời điểm đó có đang vui hay không.  Lợi ích của CSAT  Câu hỏi về CSAT thường sẽ được gửi ra mỗi khi khách hàng liên lạc với công ty, sau khi sử dụng một dịch vụ, hoặc tham gia một hoạt động nào đó. Vì vậy, một khách hàng có thể đánh giá CSAT nhiều lần trong cùng một thời điểm. Vì tác dụng này của CSAT, chúng ta có thể dựa vào kết quả của đánh gi

Các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khách hàng. Phần 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần đạt những chỉ tiêu nào?

 Để đổi không khí cho chuỗi bài về độ hài lòng của khách, hôm nay mình sẽ bắt đầu chuỗi bài mới, nói về các chỉ tiêu của ngành chăm sóc khác hàng. Thường thì sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để nói về một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc có hiệu quả hay không. Với vai trò quản lý, chúng ta thường nhìn và so sánh giữa các đội của các nước khách nhau (nếu công ty có tại nhiều khu vực), các đội trong cùng 1 nước nhưng khác quản lý, cũng so sánh giữa từng bạn chăm sóc khách hàng với nhau. Trước khi dùng một con số gì để định nghĩa mình có đang tốt hay không, các nhà quản lý đừng quên làm benchmark. Cách làm benchmark thì mình đã có đề cập ở bài trước:  Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá . Nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) thường cần đạt những chỉ tiêu nào? CS cũng như những bộ phận dịch vụ khách hàng khác. Khi đánh giá hiệu quả, nhà quản lý thường nhìn vào chất lượng của nhân viên, độ hài lòng của khách cho nhân viên đó, và hiệ

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 2: Làm cách nào để tăng tỉ lệ phản hồi và lọc giảm thành kiến/ định kiến trong đánh giá

(Nhấn vào đây để xem phần 1:  Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng ) Như đã đề cập ở phần 1, có 3 loại khảo sát, điểm số mà những người làm dịch vụ khách hàng thường để ý tới: NPS, CSAT, và CES. Tuy nhiên, để những chỉ số này có thể cho chúng ta hiểu rõ về trải nghiệm của khách thì người làm dịch vụ cần đảm bảo hai điểm dưới đây: Tỉ lệ phản hồi phải cao Thành kiến, định kiến của khách khi làm khảo sát phải thấp.  Trước khi đi sâu vào làm sao để nâng cao tỉ lệ phản hồi hay giảm thành kiến, định kiến của khách, một điều chắc chắn chúng ta nên làm là: Định nghĩ thế nào là cao/thấp cho từng trường hợp. Tiêu chuẩn đo lường benchmark của từng loại khảo sát thường được lấy ở đâu? 1/ Từ những công ty có khách hàng với lý lịch và hành vi tương đương với khách hàng của chúng ta.  Thường thì có nhiều công ty nghiên cứu thị trường sẽ đưa công khai những con số này, hoặc những tài liệu này phải mua lại. Nếu chúng ta không có được con số này từ các công ty

Làm sao để đo được độ hài lòng của khách? Phần 1: Các loại khảo sát độ hài lòng của khách thường được sử dụng

Là một người làm dịch vụ, chắc chắn điều mà toàn bộ chúng ta muốn biết nhất là: làm cách nào để biết trải nghiệm của khách như thế nào khi sử dụng dịch vụ của mình? Khi khách hàng không hài lòng, với người làm chăm sóc khách hàng, mình cũng muốn biết là điều gì khiến khách không hài lòng, có phải do nhân viên chăm sóc khách hàng, hay quy trình của công ty, hay là sản phẩm/dịch vụ của công ty...? Phần đầu của chuỗi bài về đo độ hài lòng của khách, mình xin được liệt kê và giới thiệu ngắn gọn 3 loại khảo sát mà thường được sử dụng ở các công ty để đo độ hài lòng của khách, trong các bài sau, mình sẽ đi chi tiết hơn.  1/ NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách  Chỉ số đo lường độ hài lòng của khách thường được sử dụng để hiểu thêm về độ trung thành của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Thường chỉ số này có thang điểm từ 1 đến 10, giúp các công ty xác định được 3 loại khách hàng:  Promoter (cho 9-10 điểm): những khách hàng trung thành, những ngư

My Customer Service team's profiles

How important is your customer service team to the company? We all know that no matter how smart your software or machine is, the right touch of "human" can increase significantly the return rate of a new customer or the loyalty of an existing one. As Customer Service (CS) seems to be the easiest career to start with, a lot of companies think it's simple to build a CS team. Right but very wrong :-) Customer Service is a very special career, where you do not only need the right skill-sets but also the right mindset. Therefore, it's easy to build a team, but it's not easy to build a good team and maintain good performance. The following profiles of employees are needed in a CS team within any company. 1/ The customer champion: Customers contact you as they have problems, they need instructions or they need clarifications. Your customer champion will be the one who always listens, shows the customers you all care about their requests, and solving them is your t

Business Contingency Plan - Kế hoạch dự phòng duy trì hoạt động kinh doanh.

Với tình hình bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp, chắc mọi người đang bận rộn chuẩn bị bản kế hoạch này. Với những bạn làm công ty khách hàng, bạn sẽ phải phối hợp chặt chẽ với BPO để có thể có một kế hoạch tốt nhất. Với những bạn làm ở các BPO, các bạn cũng sẽ ráo riết cùng công ty khách hàng chuẩn bị cho team của mình. Dưới đây là một số những phần mà Angie bỏ vào check list của mình, nếu thấy thiếu gì mọi người bổ sung cho Angie với nhé: 1/ Bắt tay vào là mình có một cái lịch để xem khi nào các phần trong checklist nên được hoành thành. 2/ Làm list ưu tiên cho các kênh mình đang có (V D: Hiện công ty mình có 3 kênh hỗ trợ khách, Angie làm list theo thứ tự từ 1 đến 3) 3/ Làm list các cơ sở của CS , đưa ra từng trường hợp nếu 1 hay nhiều hơn địa điểm hỗ trợ bị đưa vào cách ly, thì kế hoạch của mình sẽ như thế nào. Có cơ sở nào có thể backup cho cơ sở nào hay không? 4/ Share list PICs của mình cho các partners, đồng thời cũng xin list PICs của các partners. Thật ra với